Хотите узнать нужные сведения – прибегните к продуктам информационных услуг! Что это такое и обзор всех нюансов
Статьи 24 и 29 Конституции РФ гарантируют каждому гражданину страны право на получение информации любым способом, не выходящим за рамки закона.
Определение и суть деятельности для населения
Услуга представляет собой определённый вид деятельности, удовлетворяющий конкретные потребности человека, который, не создавая нового продукта, тем не менее видоизменяет качество уже имеющегося в наличии.
Информационные потребности людей как раз и удовлетворяют одноимённые услуги посредством предоставления желающим информационных продуктов. Последние же представляют собой плоды интеллектуальной деятельности, предназначенные автором для распространения и зафиксированные на материальных носителях или в нематериальной форме с помощью:
Что к ней относится?
При этом непременным условием существования информуслуг является наличие баз данных, которые служат основой для производства информационного продукта и подготовки его к распространению в виде информуслуг.
Ранее, в докомпьютерную эпоху, базы данных, не называясь тогда ещё таковыми, существовали на папирусных, пергаментных и, конечно, бумажных носителях. Сегодня базы данных стремительно перекочёвывают на электронные носители, во Всемирную сеть, добираясь там до облачных высот хранения и делая возможными услуги по доступу к информации дистанционно.
Информационная сфера услуг состоит в основном из:
При этом основными пользователями в сфере информационных услуг выступают:
Специалисты всю сферу информационных услуг в зависимости от их направленности подразделяют на две крупные группы:
Что не относят к данной сфере?
К информационным услугам не относится всё то, что не корреспондируется с вышеизложенными критериями. Главным признаком, по которому определяется, что данное получение информации не является услугой, служит отсутствие заказчика с его договорными обязательствами на оплату в получении информации.
Правовое регулирование
Значительное повышение уровня доступности информации, вызванное компьютеризацией и значительным расширением количества пользователей интернета вызвало необходимость правового регулирования использования информационных услуг.
Эту же необходимость спровоцировала бурная активизация рыночных отношений в сфере информуслуг, поскольку потребовалась действенная защита интеллектуальной собственности и имущественных прав на неё от желающих получить всё это безвозмездно.
В этой связи в Российской Федерации были приняты соответствующие указы, федеральные законы и правительственные постановления:
Основные виды
Физические лица имеют возможность получить следующие разновидности информационных услуг и продуктов:
Классификация информуслуг интернета
Многообразные информационные услуги, получаемые с помощью интернета, классифицируются по разным аспектам:
Пользовательская классификация информуслуг интернета базируется на многообразии рынка электронной информации, который состоит из:
В свою очередь, наиболее востребованная деловая информация подразделяется на сведения о:
Отдельно выделяются деловые новости, поставляемые мировыми информагентствами.
Особенности и требования к данной сфере
Информация, предоставляемая заказчику в виде услуги, должна обладать:
Услуги по информационному сопровождению должны соответствовать законодательству Российской Федерации и согласовываться с правилами оказания однородных услуг, разработанных органами исполнительной власти.
При этом исполнителю услуг вменяется в обязанность предоставлять заказчику все сведения касательно реализуемых услуг для возможности их правильного выбора. Сведения об информационных услугах должны состоять из:
Текстовой и цифровой материал, а также графические обозначения должны быть размещены на фоне, контрастирующем с цветом размещенной информации.
Кроме того, электронные табло, мониторы и прочие электронные средства демонстрации информации обязаны пребывать в исправном состоянии и постоянно контролироваться исполнителем услуг.
Договор на оказание такого сервиса
Предоставление информационной услуги должно сопровождаться заключением договора между её поставщиком и потребителем. В соглашении должны быть указаны сроки его действия и стоимость услуги.
Кто может быть исполнителем (поставщиком) и заказчиком?
Поставщиками услуг в сфере информации и ресурсов обычно представлены:
При заключении договора на оказание услуг, основными потребителями информации в данной сфере выступают:
Предмет договора
Заключённое между исполнителем и заказчиком информационной услуги соглашение в двух экземплярах оговаривает конкретные сведения, которые поставщик обязуется поставить заказчику за соответствующее вознаграждение. С момента оплаты договор вступает в силу. Однако он не констатирует совершение сделки, а лишь обозначает намерения сторон.
Результатом выполнения договора о предоставлении услуги становится специальный акт, в котором содержатся сведения о:
Акт закрепляется подписями и печатями участвующих в сделке организаций.
Обязанности сторон
Заключивший соглашение исполнитель обязан:
Клиент, со своей стороны, должен проверить качество исполнения заказа на завершающем его этапе и оплатить его в соответствии с условиями соглашения.
Ответственность
Соглашение о предоставлении исполнителем заказчику услуг в сфере информации является юридическим документом, невыполнение пунктов которого влечёт за собой ответственность виновной стороны.
Если клиент не оплатил заказ, то исполнитель вправе его не выполнять. А при уже выполненной заказе с заказчика в судебном порядке может быть истребована компенсация.
Если свои обязательства не выполняет исполнитель, то заказчик вправе потребовать компенсацию и возмещение упущенной выгоды.
Маркетинг
Информмаркетинг занимается:
Сегодня на планете действует почти 4 тыс. крупных и средних информагентств, которые располагают более чем 10 тыс. базами деловой информации.
Стремительно развивающийся интернет делает доступным для многих миллионов пользователей огромное количество информации, которое увеличивается быстро и неуклонно.
В этой информационной массе очень трудно отделить зёрна правдивых сведений от плевел информационного сора. Качественные данные могут гарантировать лишь профессиональные поставщики информационных услуг, несущие за них ответственность.
Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы
Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972).
Вступление
Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.
Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?
Я неспроста начал с корректировки ожиданий. Управление ожиданиями – ключевой фактор в успехе услуги, управляете вы ей или строите её. И поскольку ожидания выстраиваются и корректируются в процессе общения, полезным инструментом, сильно упрощающим жизнь, является единая терминология.
В статьях я буду давать упражнения с вопросами на закрепление материала. Если тема вам интересна, и вы хотите в ней попрактиковаться, то вы можете отвечать на вопросы упражнений в комментариях. Я готов активно комментировать ваши ответы и отвечать на ваши вопросы как минимум в течение месяца после опубликования статьи.
Основы
Начинать, конечно же, стоит с основ. В частности, очень важно понимать отличительные черты услуги – те важные характеристики, которые отличают её от товара, например. Фактически, определение услуги может быть изложено в терминах следующих 5-ти её ключевых отличительных черт.
1. Неосязаемость
Услуги нематериальны и неосязаемы: их нельзя потрогать, взять руками, увидеть, понюхать или попробовать. Таким образом, нет ни возможности, ни потребности их перевозить, хранить и запасать. При этом услугу можно (пере)продать или ей можно владеть, но она не может быть передана от поставщика услуги её потребителю. Процесс предоставления услуги вводится в работу поставщика услуг. Последний должен произвести и исполнить эту услугу по каждому отдельному запросу потребителя.
2. Несохраняемость
3. Неотделимость
4. Непостоянство качества (переменность)
5. Вовлечение (соучастие)
Одной из наиболее важных отличительных черт услуг является участие заказчика в процессе предоставления услуг. У заказчика есть возможность получить услуги, изменённые в соответствии с его особыми требованиями.
В совокупности данные отличительные черты услуг делают достаточно нетривиальными, например, такие вещи как оценка и сравнение услуг до начала их получения, а также массовое предоставление услуг.
Если ваше знание английского позволяет, то рекомендую прочитать всю статью про услугу на Википедии на английском языке и разобраться с приведённым там подходом к спецификации услуги.
IT услуги – виды и преимущества
Информационные технологии в наши дни тесно вплетаются в традиционные бизнес-сферы, поэтому всё больше компаний заказывают IT услуги для организации и обслуживания компьютерной инфраструктуры. Квалифицированная техническая поддержка приносит предпринимателям множество преимуществ: повышает производительность труда, поддерживает работоспособность оборудования, экономит фонд заработной платы. С ее помощью можно обеспечивать бесперебойную работу предприятия и своевременно реагировать на критические инциденты в рабочем процессе.
Что такое ИТ услуги?
Без квалифицированного сопровождения IT-систем невозможно добиться безопасной и стабильной работы компании. Частичный или полный отказ компьютерного оборудования может привести к утрате важной информации и последующим финансовым потерям, поэтому ИТ-инфраструктура предприятия требует обслуживания, настройки и вмешательства при возникновении внештатных ситуаций.
Под ИТ услугами понимают широкий спектр организационных и технических решений, направленных на квалифицированную поддержку в области информационных технологий. К ним относятся:
На больших предприятиях все эти действия обычно выполняют внутренние ИТ-подразделения, но если их содержание является слишком затратным, к оказанию ИТ-услуг привлекаются сторонние организации. Основные требования, которые предъявляются к таким компаниям, это эффективное планирование новых решений, гарантия окупаемости вложений и возможность быстро адаптировать существующую инфраструктуру к изменяющимся бизнес-процессам.
Поскольку оказание ИТ-услуг предусматривает привлечение нескольких участников, каждая фирма самостоятельно выбирает для себя разновидности необходимого ей сервиса. Чаще всего поставщики услуг в сфере информационных технологий выделяют следующие основные направления своей деятельности:
ИТ-аутсорсинг
IT-аутсорсинг – это передача клиентом текущих функций по обслуживанию ИТ-систем внешней компании. Сервис предоставляется на основании договора, а исполнитель гарантирует заказчику четкое выполнение всех поставленных задач. Благодаря ИТ-аутсорсингу можно сократить расходы на содержание постоянного специалиста в штате компании, получить выгодные условия покупки ПО и офисной техники, добиться быстродействия при возникновении проблем с оборудованием. Аутсорсер предоставляет четкий план по развитию инфраструктуры и обеспечивает единую точку входа для выполнения необходимых задач.
В сферу деятельности привлеченной организации входят:
Услуга помогает добиться устойчивой работы информационной системы с оперативным решением форс-мажорных задач. Специалисты отвечают за полноценное функционирование локальной сети, серверов, электронной почты, выполняют защиту или восстановление данных, быстро исправляют любые возможные неисправности и критические ошибки.
IT-консалтинг
В основе ИТ-консалтинга лежит комплекс работ, направленных на создание или реорганизацию IT-инфраструктуры компании. Специалисты производят оценку ИТ-систем на предмет их соответствия потребностям бизнеса и выполняют организацию эффективной структуры управления информационными технологиями. В IT услуги компании в консалтинговой сфере могут входить:
Аутстаффинг
В переводе с английского outstaffing означает вывод сотрудников за штат. Простыми словами, эта ИТ услуга предполагает, что сторонняя организация становится официальным работодателем сотрудников фирмы-клиента, при этом персонал продолжает работать на своем предприятии и выполнять прежние функции. Благодаря такому подходу компания избавляется от необходимости вести кадровое делопроизводство и сокращает свои расходы на заработную плату примерно на 30 %.
Преимущества
Техническая поддержка и сопровождение при помощи сторонних организаций обеспечивает стабильную работу информационной системы на предприятии. Благодаря профессиональному ИТ-сервису руководители фирм могут рассчитывать на ряд преимуществ:
С привлечением сторонних компаний значительно возрастает отказоустойчивость всей ИТ-системы в целом. Предприятие имеет возможность сократить время простоев, связанных с неисправностью оборудования, а бизнес становится более конкурентоспособным и гибким.
Услуги в сфере ИТ
Магазины, рестораны, аптеки
Госкомпании, органы власти
Это интересно
Компания ALP Group оказывет услуги в сфере ИТ с 1996 года. В настоящее время информационно-технологические услуги, которые предлагают своим клиентам специализированные организации, включают в себя:
Мы заранее определяем какие именно ИТ услуги будут предоставляться той или иной компании, в зависимости от потребностей Заказчика. На их основании можно составить перечень нужных услуг и определить уровень качества обслуживания. Это позволит клиентской организации отказаться от ненужных ей сервисов и остановиться на том уровне обслуживания, которого будет достаточно для обеспечения бесперебойной работы ее информационной инфраструктуры. Это позволяет существенно оптимизировать расходы на ИТ, что особенно важно для большинства отечественных компаний.
Основные услуги в сфере ИТ
Оказание ИТ услуг может осуществляться как в разовом порядке (в форме привлечения обладающего требуемой квалификацией специалиста на какие-либо работы), так и в порядке абонентского обслуживания. Выгоды последнего заключаются в том, что клиентское предприятие может обойтись без внутреннего ИТ отдела либо без штатного системного администратора (в зависимости от масштаба бизнеса). В рамках абонентского обслуживания сотрудник аутсорсинговой компании, осуществляющей оказание ИТ услуг, приезжает в офис заказчика и выполняет обслуживание его информационных систем. Число выездов и часов работы компания-клиент выбирает самостоятельно, в зависимости от своих потребностей. Описание того, какие информационно-технологические услуги будут оказываться, на каком уровне и в каком объеме, а также подробное указание всех остальных условий заранее определяется в составляемом между заказчиком и подрядчиком Соглашении об уровне сервиса – SLA.
В абонентское обслуживание обычно включаются следующие услуги:
SLA, OLA и UC при предоставлении информационно-технологических услуг
В большинстве случаев стандарты, согласно которым должны оцениваться ожидания, оптимизация и параметры производительности, должны быть полностью перечислены в каталоге оказываемых аутсорсером услуг, регулируемых Соглашением об уровне обслуживания (SLA) и соглашением об уровне операционного обслуживания (OLA). При ИТ аутсорсинге между специализированной организацией и клиентским предприятием заключается внешний договор (UC).
Стандартная модель SLA обычно содержит:
Соглашение об уровне обслуживания также содержит и спецификацию целевых уровней качества сервиса, в том числе:
Правила предоставления услуг в ИТ сфере при аутсорсинге
Управление ИТ аутсорсингом происходит на основе разработанной по мировым стандартам методологии, основной целью которой является эффективное управление качеством предоставляемых заказчику услуг. Такая методология обладает своими принципами, о каждом из которых следует рассказать отдельно.
IT-услуги
Бурное развитие автоматизированного цифрового управления и контроля в различных сферах жизнедеятельности человека (производство, торговля, транспорт, жилищно-коммунальное обеспечение) повлекло за собой расширение ассортимента информационно-технологических услуг, которые могут предоставляться как компаниями-разработчиками программных продуктов, так и специализированными фирмами.
Однако, в современных условиях неподготовленному пользователю очень трудно разобраться в новых терминах и понятиях (услуги, сервисы, приложения), что приводит к ожиданию результатов, не соответствующих действительности. Поэтому очень важно понимать назначение IT-услуг и знать правила их использования.
Что такое информационно-технологические услуги
Наиболее популярные определения данного понятия содержат в себе сложные формулировки, которые только затрудняют работу с доступными услугами информационно-технологического характера. На самом деле подIT-услугами подразумевается проведение периодических или разовых работ по оперированию цифровыми данными (их получение, обработка, дальнейшая передача),по вспомогательному управлению программным обеспечением, разрабатываемым ведущими IT-компаниями, для создания, развития, усовершенствования, защиты соответствующей инфраструктуры локальных и корпоративных сетей.
В настоящее время на рынке микропроцессорных технологий предлагаются несколько видов и типов информационно-технологических услуг, способствующих совершенствованию компьютерных систем, повышению эффективности бизнеса и качества коммунально-социального обслуживания, развитию торговых отношений между независимыми субъектами.
Наиболее распространенные IT-услуги
Общее представление об оказываемых информационно-технологических услугах сводятся к возможности бесперебойного доступа к сети интернет, контролированию безопасного обмена информацией посредством электронной почты, обеспечения бесперебойной работы кассы торговой точки. Следует отметить, что все перечисленные функции и другие опции уже включены в самые распространенные ИТ-услуги.
Настройка и сопровождение серверов и рабочих станций
В задачи данной услуги входят:
Обслуживание и расширение локальной сети компании
Эта информационно-технологическая опция позволяет:
Организация контролируемого доступа к сети Интернет
Представленная IT-услуга обеспечивает:
Обеспечение централизованной антивирусной защиты
Данная услуга включает в себя:
Организация систематического резервирования данных компании
Основные возможности и функции:
Восстановление работоспособности IT-систем после сбоев и аварий
Мероприятия, осуществляемые при запросе (активации) данной услуги: