Как работают флагманские офисы «Мои документы» для автомобилистов
.JPG)
Более 40 тысяч регистрационных действий совершили москвичи с начала этого года во флагманских офисах «Мои документы». Регистрация транспортного средства — одна из самых востребованных госуслуг, которые предоставляет ГИБДД.
Зарегистрировать машину в офисах «Мои документы» можно с января этого года. Первый флагман, где предоставляют такую услугу, открылся в торгово-развлекательном центре «Афимолл Сити». Второй офис заработал в июне в торгово-развлекательном центре «Спектр», на юго-западе столицы.
Возле обоих флагманских офисов находятся специально оборудованные парковки с площадками, на которых можно быстро и комфортно пройти осмотр транспортного средства.
Как регистрируют автомобили во флагманских офисах
Услуга предоставляется ежедневно с 10:00 до 22:00 по предварительной записи на сайте mos.ru или на портале gosuslugi.ru.
Для того чтобы пройти осмотр автомобиля и поставить его на учет, нужно подъехать на парковку торгового центра, в котором размещается флагманский офис «Мои документы», и получить талон электронной очереди у администратора на входе.
Далее — оплатить пошлину. Сделать это можно через терминалы, которые находятся прямо во флагмане. Следующий шаг — предоставить пакет документов специалисту в окне. Если есть необходимость, сотрудники ГИБДД осмотрят автомобиль на специальной площадке.
Какие еще услуги оказывают автомобилистам в центрах госуслуг
Автовладельцы в центрах госуслуг могут не только зарегистрировать свое транспортное средство, но и подать документы на восстановление водительского удостоверения или сделать международные водительские права. Люди с ограниченными возможностями здоровья и многодетные граждане могут оформить парковочные разрешения. «Мои документы» также предоставляют сведения о нарушениях правил дорожного движения. Эти услуги можно оформить одним пакетом во флагманских офисах и во всех центрах госуслуг Центрального округа.
Центры госуслуг «Мои документы» — это 129 комфортных офисов, которые находятся в каждом районе столицы. Во флагманских офисах москвичи могут также проверить здоровье, перекусить в кафе, проконсультироваться у нотариуса и купить билеты на концерт.
Из первых уст: руководители — о том, как работают флагманские офисы «Мои документы»
.jpg)
Получить или оформить документы и не тратить время в очереди — реальность для москвичей. В центрах госуслуг на ожидание приема у посетителя уходят считанные минуты. Горожан встречает открытый ресепшен и улыбки сотрудников, удобные сервисы и качественное обслуживание.
В столице работает 132 центра «Мои документы», в том числе пять флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Два офиса в ВАО и ЮВАО отрылись совсем недавно. Руководители новых флагманов рассказали mos.ru об их работе, принципах открытости и планах на будущее.
Олег Шакин: Мы готовы выслушать и услышать людей
Руководитель флагманского офиса «Мои документы» в ВАО
— Я всегда выкладываюсь на работе по полной. Естественно, флагманские офисы — это ответственность окружного уровня. Но мы ежечасно стараемся оправдывать ожидания москвичей и делать все возможное, чтобы заявитель решил свой вопрос.
Все центры госуслуг отвечают единым требованиям. Но особенность флагманских офисов — в дополнительных услугах и сервисах. Например, у нас можно зарегистрировать транспортное средство, поставить его на учет и получить водительские права в день обращения (при окончании срока действия, потере документа, изменении персональных данных). Также наши сотрудники помогут зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и юридического лица.
В каждом центре госуслуг дружелюбная атмосфера. Но во флагмане есть дополнительные комфортные зоны — мягкие уютные диваны с розетками для зарядки телефона и портативными лампами, где, например, можно заполнить заявление, а также большая игровая зона для детей с интерактивными играми. У нас действительно удобно — работает кафе, с помощью сервиса «Мое фото» можно сделать фотографию на документы или красиво оформить сувениры, проверить здоровье или приобрести путевку (сервис «Мои путешествия» от Мосгортура, специалисты помогают подобрать загородный лагерь для ребенка или семейные туры по России и за рубеж, забронировать экскурсии и гостиницы. — Прим. mos.ru).
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
Фишка нашего флагмана — это два антропоморфных робота, которые есть только здесь. Стажеры Алекс и Даша консультируют жителей, они умеют имитировать эмоции человека. Алекс рассказывает о социальных проектах «Спортивные выходные» и «Московское долголетие», а Даша консультирует по ряду услуг: как регистрировать ИП, как оформить электронный дневник. Передовые технологии хоть и направлены на то, чтобы при необходимости облегчить рутинную работу сотрудника, полностью его не заменят никогда. Нельзя заложить в робота то, чем обладает человек: чувства и теплоту, которые зачастую требуются людям.
Пространство во флагмане ВАО открытое, а кабинет руководителя со стеклянными перегородками. Я вижу сотрудников и заявителей, а они — меня. Но почти все время стараюсь проводить в зале, чтобы понимать, что происходит, слышать заявителей и помогать при необходимости. Даже просто предложить стакан воды. Из кабинета нельзя ничего сделать. Только находясь рядом с людьми, можно быть в центре всех событий, которые происходят в офисе.
Решать разные вопросы посетителей и эффективно им помогать сотрудников обучают в учебном центре. Там прорабатывают сложные ситуации и рассматривают эффективность разных подходов. Важен и личный пример. При любой сложной ситуации я незамедлительно оказываюсь рядом со специалистом и помогаю. Когда сотрудники видят, как сам руководитель справляется с такими случаями, они учатся у меня. Всегда нужно вникнуть в суть вопроса, уметь выслушать и понять. Даже если это не наша компетенция, нужно стараться максимально помочь и подсказать.
В госуслугах я с 2013 года. До этого у меня был неудачный опыт получения государственных услуг. С пяти утра мы стояли в очереди, чтобы занять новую электронную очередь. Сам заполнял заявления о получении выписок, никто ничего не мог подсказать, только тыкали пальцем в информационный стенд. Тогда мне захотелось помогать развивать в нашем городе систему госуслуг, в которой нет очередей, а готовы выслушать и услышать людей, помочь им. Наши сотрудники помогают горожанам разбираться во всех документах, по некоторым из услуг даже заполняют заявления, посетителю остается только прочитать и подписать его. Все это настолько упростило процесс. Это настоящий прорыв.
У меня еще свежо в памяти, когда центры только начали выдавать свидетельства о рождении. С 08:00 до 20:00, без выходных, параллельно с управлением ЗАГС. Тогда это было достижением. Впереди все больше услуг, которые мы сможем предоставлять. Сейчас мы выдаем водительские удостоверения, в некоторых центрах установили криптобиокабины, которые позволяют принять документы на оформление заграничного паспорта нового образца.
Юлия Румянцева: Флагманский центр — это лицо округа
Руководитель флагманского офиса «Мои документы» в ЮВАО
— Флагманский центр — это лицо округа. Конечно, во всех офисах одинаковый стандарт работы, но во флагманах больше перечень услуг и дополнительных сервисов. И мы работаем с 10:00 до 22:00, что очень удобно для жителей.
Каждый сотрудник «Моих документов» знает и соблюдает правила московского стандарта госуслуг. Помогать нужно с удовольствием и с гордостью, беречь время клиента и нести личную ответственность за качество работы. Важно помнить, что посетителя нужно выслушать, понять, услышать его потребность и помочь ему. Главное в работе — профессионализм, но дружелюбие и приветливость — это такие же обязательные качества для работы в нашей сфере. Госуслуги должны быть доступными и удобными.
Кстати, этому можно научиться. Мы проводим тренинги, разыгрываем возможные нестандартные ситуации. Сотруднику важно уметь понять заявителя, быть максимально клиентоориентированным, вежливым и внимательным, предвосхищать ожидания посетителя. Дополнительно информировать о сопутствующих услугах, которые могут заинтересовать конкретного человека. Например, если это семья с детьми, то обязательно рассказать обо всех положенных выплатах и пособиях.
Перед переездом во флагман некоторым работникам потребовалось пройти дополнительное обучение. Уникальной услугой нашего офиса стала консульская легализация документов. Эта процедура подтверждает подлинность официального документа (подписи, статуса, печати должностного лица, который его выдал) одного государства для его признания в другом государстве. Государственная услуга предоставляется консульским департаментом Министерства иностранных дел РФ. Также мы в пилотном режиме оказываем регистрационный учет по месту жительства и по месту пребывания для жителей всего ЮВАО.
На входе вместе с администраторами-помощниками посетителей встречает робот-диагност. Он улыбается и подмигивает большими цифровыми глазами. Его главная функция — помочь горожанам проверить базовые показатели здоровья. Робот всегда готов провести первичный осмотр: он может измерить артериальное давление, уровень кислорода и сахара в крови, дать советы по ведению здорового образа жизни и просто поболтать с гостем.
Руководители постоянно следят за качеством услуг. Большую часть рабочего времени мы проводим в зале, видим и слышим, как работают сотрудники, что они делают, как общаются с заявителями. Конечно, прислушиваемся и к обратной связи. Видим реакцию москвичей, можем оперативно реагировать на какие-либо предложения. Например, в центре госуслуг, где я до этого работала, после обращения москвичей мы перенесли зону самообслуживания с терминалами оплаты ближе к стойке ресепшена. Так жителям удобнее обращаться к администраторам при возникновении вопросов.
Моя работа — это моя жизнь. Каждая минута, проведенная на работе, вызывает массу положительных эмоций. Мы помогаем людям. Эти результаты вдохновляют. Когда горожане выходят из центра с улыбкой и благодарностью — это высшая награда.
Я работаю в сфере госуслуг более шести лет и вижу, как сфера развивается. Приятно видеть и реакцию людей на эту динамику. Увеличивается перечень услуг и количество центров. Жителям удобно, что все необходимые услуги можно получить рядом с домом.
Наша главная гордость — это наши сотрудники. Они вкладывают частичку души в предоставление государственных услуг. Я думаю, что сфера будет и дальше развиваться в сторону искреннего сервиса и будут появляться все более удобные сервисы.
Москвичам рассказали, чем отличаются флагманские офисы центра «Мои документы» от районных
Столичные центры госуслуг заработали в обычном режиме – прийти туда теперь можно без предварительной записи. Руководитель флагманского офиса ЮЗАО Григорий Куров рассказал, чем отличаются флагманские офисы от районных.
«Обширным перечнем услуг и дополнительными сервисами. Такими, как «Мой нотариус», «Мое фото», «Мой банк», «Мое кафе», «Мое здоровье», – отметил Куров.
Он объяснил, что есть услуги, которые предоставляются только во флагманских офисах. Например, услуги ГИБДД: можно зарегистрировать автотранспортное средство, снять его с учета или получить права в день обращения.
«Также у нас расположены дополнительные сервисы, такие, как «Малый бизнес Москвы» и «Моя карьера», – добавил руководитель флагманского офиса.
Подробнее – в эфире телеканала Москва 24.
Все права на материалы, находящиеся на сайте m24.ru, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При любом использовании материалов сайта ссылка на m24.ru обязательна. Редакция не несет ответственности за информацию и мнения, высказанные в комментариях читателей и новостных материалах, составленных на основе сообщений читателей.
СМИ сетевое издание «Городской информационный канал m24.ru» зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-53981 от 30 апреля 2013 г.
Средство массовой информации сетевое издание «Городской информационный канал m24.ru» создано при финансовой поддержке Департамента средств массовой информации и рекламы г. Москвы. (С) АО «Москва Медиа».
Информация о погоде предоставлена Центром «ФОБОС». Информация о курсах валют предоставлена Центральным банком Российской Федерации. Информация о пробках предоставлена ООО «Яндекс.Пробки».
В новом формате Флагманскому центру «Мои документы» ЮЗАО исполнилось два года
Сегодня, 28 июня, флагманский офис «Мои Документы» ЮЗАО отмечает свою вторую годовщину. С момента открытия центр посетили около 300 тысяч человек. Уникальные услуги, дополнительные сервисы и расширенное пространство центра — «Лента.ру» рассказывает о преимуществах столичного флагмана.
Продуманный дизайн
Флагманский офис «Мои Документы» расположен на третьем этаже торгово-развлекательного центра «Спектр» в Юго-Западном округе (Новоясеневский проспект, 1). И место выбрано неподалеку от метро «Теплый Стан» не случайно. Сделали это с участием 25,8 тысячи жителей округа, большинство из которых проголосовали конкретно за эту точку в мобильном приложении и на сайте «Активный гражданин». Это первый флагман, открывшийся в спальном районе Москвы. Его главное отличие от обычных районных МФЦ — увеличенный график работы: с 10 часов утра до 10 часов вечера.
Центр оформлен в фирменном стиле офиса «Мои Документы», но есть у него и особенности. Дизайн продуман до мелочей и обладает элементами повышенной комфортности: два уровня высоты в зоне электронных услуг — компьютерами можно пользоваться сидя и стоя, инфоматы с объявлениями, бланками и информацией об услугах, а также кресла с USB-зарядками.
Что же касается услуг, то самая популярная здесь — постановка на государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество. За ней обратились более 33 тысяч человек, более 16 тысяч обращений от юридических лиц. Не менее востребована услуга оформления (переоформления) социальной карты (более 21 тысячи обращений).
Уникальные услуги
Флагманские офисы — это не только широкий спектр услуг и просторные залы ожидания. Здесь можно получить уникальные услуги, представленные исключительно во флагманах. Одна из таких — услуга по регистрации транспортного средства. На специально оборудованной площадке, расположенной на парковке торгового центра, сотрудники ГИБДД проводят осмотр автомобиля или мотоцикла. По предварительной записи на портале mos.ru или gosuslugi.ru во флагманских офисах можно поставить на учет автомобильные средства и прицепы к ним, внести изменения в данные о собственнике ТС, а также снять с учета транспортные средства. С момента открытия центра в ЮЗАО совершено более 57 тысяч регистрационных действий.
Флагманский офис предоставляет услуги для бизнеса. Здесь можно оформить регистрацию юридических и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств. За два года работы центра в ЮЗАО за услугой обратились более 5 тысяч человек.
Граждане Российской Федерации могут оформить или переоформить водительское удостоверение как российского национального, так и международного образца в день обращения. Для получения услуги заявителю потребуется предварительно записаться через портал mos.ru к сотрудникам ГИБДД, принимающим во флагмане. Услуга стала новинкой 2020 года.
Во флагманском офисе предоставляется целый ряд услуг Фонда социального страхования. Например, в центре помогут подтвердить основной вид экономической деятельности страхователя и получить услугу по регистрации и снятию с регистрационного учета физических лиц, заключивших трудовой договор с работником. Также там есть возможность регистрации и снятия с учета лиц, состоящих в правоотношениях в рамках обязательного социального страхования на случай временной нетрудоспособности или материнства. Эта услуга доступна адвокатам, индивидуальным предпринимателям, членам крестьянских (фермерских) хозяйств, физическим лицам, не признаваемыми индивидуальными предпринимателями. Сотрудники флагманов помогут индивидуальным предпринимателям, юридическим и физическим лицам подать документы, служащие основаниями для исчисления и уплаты нанимателем страховых взносов. Также во флагманском офисе «Мои Документы» работодатели смогут подтвердить правильность и своевременность произведенных исчислений, сообщить о требующейся корректировке излишне оплаченных или недоплаченных средств.
Офис окружного значения
«Мои Документы» — это больше, чем центры предоставления государственных услуг. Флагман ЮЗАО — офис окружного значения, ставший точкой притяжения для жителей всего округа. Здесь также можно сделать фото на все виды документов в зоне «Мое фото». Когда эпидемиологическая ситуация в столице вернется в норму, возобновят работу и другие дополнительные сервисы: медицинский кабинет «Мое здоровье», туристическое бюро «Мои путешествия», зона отдыха «Мое кафе» и юридическая помощь в кабинете «Мой нотариус». Для мам с малышами предусмотрена комфортная комната матери и ребенка.
Напомним, в столице располагаются три флагманских офиса «Мои Документы» в ЦАО, ЮЗАО и ЮАО, которые работают с соблюдением всех рекомендаций.
Флагманский центр «Мои документы» открыт на Пресненской набережной
gl(10).jpg)
Первый в Москве и России флагманский центр государственных услуг «Мои документы» открылся в Москве. Он разместился в торгово-развлекательном центре (ТРЦ) «Афимолл Сити» на Пресненской набережной, дом 2 (ЦАО).
«Сегодня мы открываем первый офис так называемых флагманских центров госуслуг, которые будут создаваться в крупных транспортно-пересадочных узлах, таких, как здесь, возле ТПУ “Сити”, через который проходят десятки тысяч людей. Они приезжают сюда на работу, идут в офисы, торговые центры. И здесь, помимо стандартных, будут развиваться такие услуги, как банковские, услуги для малого бизнеса, нотариальные услуги и целый ряд других», — сказал Сергей Собянин. В этом центре, подчеркнул Мэр Москвы, будут предоставлять еще больше услуг, горожане смогут, к примеру, даже зарегистрировать автомобиль.
По словам Сергея Собянина, флагманские центры, в которых внедряются новые виды услуг, будут открываться в каждом округе столицы. Мэр Москвы также подчеркнул, что сейчас в любом районе города работают свои центры «Мои документы», которые оказывают 170 услуг, а средняя продолжительность ожидания в очереди в них составляет около трех минут.
Кроме того, Сергей Собянин напомнил об услуге «Искренний сервис», которую запустят в этом году. «Построить центр, оборудовать его, наполнить мебелью — это проблема, но она решаема, поскольку техническая, а настроить людей, чтобы доброжелательно относились к клиентам, — это чрезвычайно сложно», — отметил Мэр Москвы.
«Я впечатлен качеством и скоростью предоставленных здесь услуг. Думаю, что это место полюбят многие москвичи и такие офисы будут открыты в разных уголках столицы», — сказал телеведущий.
Инфоматы, мягкие пуфы и аниматоры
Флагманский центр «Мои документы» занимает первый этаж ТРЦ «Афимолл Сити». Раньше здесь был центр госуслуг Пресненского района, который переехал на улицу Большую Декабрьскую, дом 13. Площадь центра увеличили до 2,3 тысячи квадратных метров. Здесь 51 окно приема, работают 74 сотрудника. Офис открыт ежедневно с 10:00 до 22:00.
Флагманский центр оформлен в фирменном стиле «Моих документов». Кроме того, в нем есть круглая стойка ресепшена, рассчитанная на четырех сотрудников, напольные инфоматы с объявлениями, бланками, образцами и информацией об услугах. В зоне электронных услуг — по пять сидячих и стоячих мест. В зоне ожидания установили мягкие кресла, а в уголке обмена книгами — диваны и пуфы.
Также в центре есть специальные кресла для заполнения документов с возможностью заряжать мобильные устройства, конференц-зал для совещаний, лекций и встреч с жителями, большой детский уголок с аниматором и интерактивными играми на терминалах. В качестве пультов оценки качества обслуживания здесь используют планшеты.
Флагманский центр в «Афимолл Сити» — первый центр госуслуг в России, где можно зарегистрировать транспортные средства.
Новые услуги флагманов
Флагманский центр предоставляет более 170 государственных услуг. Кроме стандартных услуг, которые можно получить во всех офисах «Мои документы», в нем оказывают и новые:
— регистрацию транспортных средств (для этого в паркинге ТРЦ оборудована площадка для осмотра транспортных средств);
— выдачу паспорта болельщика чемпионата мира по футболу 2018 года;
— услуги для малого бизнеса: государственную регистрацию юридических лиц и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств, государственный кадастровый учет и (или) государственную регистрацию права, а также 18 других услуг.
В окнах приема принимают безналичную оплату госпошлин и других платежей, связанных с предоставлением государственных услуг. Оплатить пошлину можно прямо во время получения самой услуги с помощью терминалов «Сбербанка».
Также здесь предоставят информацию об имеющейся задолженности по налогам, сборам, страховым взносам, пеням, штрафам, процентам и помогут сформировать квитанцию для оплаты этой задолженности.
Кроме того, во флагманском офисе есть дополнительные сервисы: «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мое здоровье» (медицинские услуги), «Мой нотариус» (нотариальные услуги), стойка «Яндекс.Такси».
Какие именно сервисы и услуги нужны в таких офисах, определили москвичи — участники проекта «Активный гражданин». Голосование проходило 5–26 апреля 2016 года.
С открытием этого центра в ЦАО начинается программа создания сети флагманских центров госуслуг в каждом административном округе Москвы.
Регистрация автомобилей — новый стандарт комфорта
Услуга государственной регистрации транспортных средств — одна из самых востребованных в столице. Каждый год за ней обращаются больше миллиона раз. До сих пор получить услугу можно было в любом из 20 подразделений Государственной инспекции по безопасности дорожного движения (ГИБДД). Но половина из них работают по графику со вторника по субботу, а в очереди можно прождать до четырех часов.
Новый стандарт регистрации транспортных средств во флагманском центре «Мои документы» включает возможность предварительной записи через портал mos.ru или gosuslugi.ru, консультации администраторов на ресепшене насчет документов, минимальные сроки ожидания в очереди, а также оперативную и качественную работу сотрудников ГИБДД в окне приема и на смотровой площадке.
Более 170 услуг и свыше 70 тысяч посетителей ежедневно
В 2011 году Сергей Собянин поставил задачу коренным образом изменить отношения между москвичами и чиновниками, сделать процесс получения государственных услуг и документов простым и понятным. Для этого создали сеть районных центров госуслуг «Мои документы», внедрили московский стандарт государственных услуг, который сегодня стал ориентиром для аналогичных структур и за пределами столицы. Новые офисы заменили более 1,2 тысячи разрозненных приемных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года.
Сейчас в городе 128 офисов «Мои документы». Кроме того, в 19 поселениях на новых территориях открыты пункты приема и выдачи документов и работает мобильный офис. Всего в центрах более 6,5 тысячи окон приема, а число сотрудников превышает семь тысяч человек. Ежедневно московские центры госуслуг посещают свыше 70 тысяч горожан. В 2017 году они получили около 25,5 миллиона услуг.
Анализ, который в 2015-м провели Минэкономразвития России и консалтинговая компанияPricewaterhouseCoopers, показал, что московские центры госуслуг занимают лидирующие позиции в России и среди мегаполисов мира.
Только в Москве можно получить государственные услуги семь дней в неделю — с понедельника по воскресенье, с 08:00 до 20:00. И только в Москве среднее время ожидания в очереди — три минуты. Если оно больше нормативных 15 минут, посетителю предлагают бесплатный кофе. Сегодня лишь один из двух тысяч посетителей ждет получения услуги более четверти часа.
Центры госуслуг города Москвы предоставляют более 170 услуг и выдают свыше 200 видов документов 16 городских и девяти федеральных органов власти в сферах регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учета, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учета и других. Все эти услуги, кроме трех услуг Министерства внутренних дел (МВД), предоставляют не сотрудники органов власти, а специалисты «Моих документов», которые работают, ориентируясь на запросы клиентов и в полном соответствии с разработанным московским стандартом оказания таких услуг.
98 процентов услуг предоставляют по экстерриториальному принципу, то есть независимо от места регистрации. Исключение — три услуги Федеральной миграционной службы, для получения которых надо обращаться по месту постоянной регистрации. Это регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учет и оформление приглашения на въезд в Россию иностранных граждан и лиц без гражданства.
В центрах также есть платежные терминалы и банкоматы, кабинеты для приема маломобильных граждан, детские уголки, комнаты матери и ребенка, уголки обмена книгами, снековые и кофейные аппараты, стойки со свежей прессой и Wi-Fi.
Качество обслуживания можно оценить с помощью устройств «нравится — не нравится». Результаты транслируются на специальных табло. В настоящее время 96,5 процента посетителей центров госуслуг удовлетворены обслуживанием.
«“Мои документы” — мой искренний сервис»
В 2018 году в развитии московской системы предоставления государственных услуг наступает новый этап — «“Мои документы“ — мой искренний сервис». Главная цель — создать систему, в которой сервис будет по-настоящему искренним всегда. Это значит, что сотрудники должны уметь смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов, превосходя ожидания.
Ключевыми элементами такого сервиса станут универсализация (не менее половины сотрудников предоставляют любые услуги), полное соблюдение нормативов и регламентов и сокращение времени обслуживания. Сотрудники будут решать любые вопросы посетителя. Искренний сервис выйдет за пределы стандарта: москвичи вправе ожидать, что специалисты будут делать для клиентов больше, чем положено по инструкции, во всем — начиная с искренней улыбки и заканчивая неподдельным вниманием и заботой.
Внедрение такого сервиса требует новой мотивации сотрудников, поэтому в центрах госуслуг сделают новое штатное расписание и существенно увеличат оплату труда.
Пилотные проекты
Сейчас в московских центрах госуслуг реализуют пилотные проекты по оформлению водительских удостоверений и документов при смене места жительства и приобретении жилья.
Пилотный проект по оформлению водительских прав стартовал в декабре 2016 года. До недавнего времени эту услугу предоставляли 53 центра «Мои документы», а с 15 января 2018-го — 90. С 1 февраля услуга будет доступна во всех офисах.
Получить ее можно в следующих случаях:
— при замене российского национального водительского удостоверения;
— при выдаче российского национального водительского удостоверения в случае его утраты (хищения);
— при выдаче (замене) международного водительского удостоверения.
Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу. Срок — девять календарных дней, включая срок передачи заявления и документов.
К настоящему моменту в центрах госуслуг выдали около 70 тысяч национальных и свыше семи тысяч международных водительских удостоверений.
С 1 августа 2017 года в центрах госуслуг можно оформить одним пакетом документы при смене места жительства, в частности внести изменения в документы воинского учета, сделать перерасчет коммунальных платежей, получить резидентное парковочное разрешение, оформить льготы и субсидии на оплату жилого помещения и налоги и другое. Эту услугу оказывают 96 центров, ее получили уже более 1200 заявителей.
Также с августа можно одним пакетом оформить документы при приобретении жилья, включая предоставление сведений из Единого государственного реестраналогоплательщиков, документов бюро технической инвентаризации, информации о зарегистрированных правах до 1998 года и другие (95 центров, более 4600 заявителей).
С 17 января оформить документы пакетом при смене места жительства и покупке жилья можно будет во всех центрах.
Новые услуги «Моих документов»
С июля 2017 года центры «Мои документы» предоставляют услуги военного комиссариата. Это постановка и снятие с воинского учета при переезде на новое место жительства, внесение изменений в документы воинского учета, переоформление военного билета (взамен утраченного или пришедшего в негодность либо в связи с изменением фамилии, имени или отчества). Изначально эти услуги можно было получить по территориальному принципу только в 10 центрах, сегодня — в любом, независимо от места жительства в Москве. С момента запуска проекта сотрудники центров приняли документы от более 1600 заявителей и провели свыше 1200 консультаций.
С августа 2017-го универсальные специалисты всех офисов «Мои документы» выдают заграничные паспорта старого образца сроком действия на пять лет. Ранее они только принимали документы на оформление, а выдавали паспорта сотрудники МВД. Всего с 7 августа 2017 года по 10 января 2018-го выдано свыше 58 тысяч таких загранпаспортов.
С 11 декабря прошлого года все центры «Мои документы» предоставляют услуги Федеральной налоговой службы (ФНС). Они принимают бумажные декларации по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) и ставят физических лиц на учет в налоговом органе. Прежде эти услуги предоставляли в отдельных центрах во время пилотного проекта, стартовавшего в феврале 2017-го. Подать налоговую декларацию 3-НДФЛ и получить индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) можно по экстерриториальному принципу. По данным на 10 января, с момента запуска проекта в центрах госуслуг приняли 33 тысячи заявлений на оформление ИНН, свыше 1,7 тысячи налоговых деклараций по форме 3-НДФЛ, а также провели более 11 тысяч консультаций по услугам ФНС.
Пилотный проект по регистрации рождения, смерти и установлению отцовства в центрах госуслуг, стартовавший в мае 2015 года, вырос в удобный сервис, доступный по всей Москве. В 2017-м свидетельства можно было получить во всех 127 центрах. По состоянию на 10 января сотрудники «Моих документов» зарегистрировали рождение 197 997 малышей,смерть 190 985 человек и установили отцовство в 19 709 случаях.
Кроме того, в 2017 году в центрах госуслуг появилась возможность оформить компенсации за услуги по переводу русского жестового языка (сурдопереводу, тифлосурдопереводу), полученные инвалидом за счет собственных средств, а также ежегодную денежную компенсацию расходов инвалидов на содержание и ветеринарное обслуживание собак-проводников и другие. Также здесь можно оформить в безвозмездное пользование гектар на Дальнем Востоке и получить справку о том, подвергали ли человека административному наказанию за потребление наркотических средств или психотропных веществ без назначения врача либо новых потенциально опасных психоактивных веществ.
Во всех центрах госуслуг можно оформить документы одним пакетом при смене имени и рождении ребенка, а также получить документы для многодетной семьи, оформить пенсию и наследство.
Подготовка к шествию «Бессмертного полка»
Московские центры госуслуг принимают участие в подготовке к общероссийской акции — шествию «Бессмертного полка», помогая москвичам сохранять память о героях Великой Отечественной войны.
В любой из офисов можно принести фотографии, письма, наградные листы своих родственников или близких — участников войны. Все материалы сотрудники центров сканируют, а оригиналы сразу возвращают владельцам. На их основе создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк — Москва». Одну из этих фотографий можно бесплатно напечатать в формате А4 прямо во время приема в окне у специалиста центра. С момента запуска проекта в 2015 году сотрудники центров подготовили около 120 тысяч фотографий.
Создать анкету можно и не выходя из дома — через сайт проекта «Бессмертный полк — Москва». При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность дополнять страничку информацией и фотографиями. Электронная книга памяти позволяет связаться родственникам участников Великой Отечественной войны, найти потомков бывших однополчан. В нее уже внесено свыше 185 тысяч историй о героях войны.
Учебный центр
В феврале 2015 года в Москве открылся учебный центр «Мои документы», первый в стране, где готовят специалистов центров госуслуг. Здесь все новые сотрудники проходят двухнедельное обучение. Их учат не только разбираться в оформлении документов, но и знакомят с принципами работы с клиентами, заложенными в московском стандарте госуслуг (основы клиентоориентированности).
Сотрудники «Моих документов» регулярно повышают квалификацию в учебном центре. Для них разработана программа, которая включает 30 очных и более 100 дистанционных курсов. Недавно совместно с общественными организациями был создан специальный тренинг, позволяющий специалистам поставить себя на место человека с инвалидностью, чтобы понять, как правильно общаться и помогать посетителям, требующим особого внимания.
Планы развития «Моих документов»
В планах открыть флагманские центры госуслуг в каждом округе Москвы — в самых посещаемых местах, на пересечении транспортных потоков. Также в офисах хотят расширить перечень услуг.
Еще одна цель — создать на ВДНХ Дворец центров госуслуг. Он станет площадкой для обмена передовым опытом в этой сфере. Предполагается, что здесь будут проводиться обучающие мероприятия для коллег из других регионов России, в том числе с участием зарубежных специалистов.