Зачем банки создают вокруг себя экосистемы и что это дает потребителю
3 Время прочтения: 5 минут
Нынешняя реальность меняет наши клиентские ожидания: любой потребитель банковских услуг хочет решать разнообразные задачи как можно проще, причем чаще всего — удаленно, без лишних посещений отделения. Расскажем, чем экосистемность может быть полезна обычному пользователю и как новые банковские технологии улучшают нашу жизнь.
Чтобы привлекать и удерживать клиентов, банковская сфера играет на опережение: банки становятся финтех-компаниями, соединяя надежность своего финансового инструментария с адаптивностью и мобильностью цифрового стартапа. Российский банковский рынок развивается очень динамично, переживает интенсивную цифровизацию и отличается высокой конкуренцией.
Есть и еще одна причина для инноваций. Сегодня, согласно исследованиям McKinsey, маржа и чистая рентабельность собственного капитала (ROE) банков продолжают стагнировать. Поэтому логично, что они стремятся выйти в новые, более прибыльные сегменты финансового рынка, расширяют свои сервисы в направлении развития экосистем.
Какие же выгоды принесет экосистемность клиенту?
Прогнозы
В ближайшем будущем тренд на цифровизацию и пандемия ускорят и усилят расширение целевой аудитории банков: абсолютно все осваивают онлайн. И при большом потоке запросов важно сохранять и повышать качество сервиса, уровень его удобства и персонализированности, сокращать количество кликов до получения услуги.
В условиях жесткой конкуренции банки должны быстро реагировать на изменения рынка, поддерживать свои процессы на современном уровне, не допускать отставания в технологиях, проводить трансформацию технических возможностей платформ.
По оценкам Juniper Research, количество пользователей открытых банковских платформ за 2021 год должно вырасти вдвое по сравнению с позапрошлым годом. Можно утверждать, что экосистемная модель — это будущее банковского сектора.
Когда-то мы вызывали такси по телефону, а сейчас большинство предпочитает приложения. Захотим ли мы вернуться к нашим сегодняшним привычкам, когда все что угодно станет доступно в одном месте буквально в пару кликов? Вскоре банковские приложения будут не только облегчать нам рутинные задачи, но и предугадывать наши нужды и желания, формировать выгодные персонифицированные предложения и экономить наше время для чего-то более приятного, чем интернет-поиск.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Экосистемы — волк в овечьей шкуре, или «Монополия 2.0»
1 Время прочтения: 5 минут
Фантасты часто представляют себе будущее, где миром правит компания-монополист и все сферы человеческой жизни подчиняются только ей. Эра экосистем — новая реальность, которая уже набирает обороты: компании предоставляют клиентам широкий спектр продуктов и услуг, стремясь закрывать все потребности клиента. С одной стороны, это удобство и благо, но так ли это на самом деле? Насколько высока будет плата за комфорт для простого обывателя, ведь компании будут знать о пользователе все и такого понятия, как тайна личной жизни, просто не будет существовать?
Представьте себе мир будущего, в котором капитализм доходит до своего абсурдного апогея и одна корпорация берет под контроль все сферы экономических отношений на Земле, становясь в итоге мировым правительством.
Звучит зловеще, но именно так в добром семейном мультике про обаятельного робота ВАЛЛ-И выглядит будущее: по сюжету корпорация Buy`n`Large захватывает абсолютно все рынки и сферы человеческой жизни, становясь абсолютным монополистом — других фирм и компаний, предлагающих свои услуги и товары, в мире будущего просто нет.
Возможно, мы сейчас находимся в том моменте, который наши потомки будут вспоминать как начало новой эры — эры «экосистем».
Так что же такое экосистема?
Сегодня все чаще в информационном пространстве встречается слово «экосистема», и произносят его не ученые-биологи (сам термин в оборот ввел британский ботаник Артур Тэнсли еще в 30-х годах прошлого века), а высшие руководители крупнейших корпораций.
Для определения того, что это такое, можно использовать аналогии из биологии, когда субъекты конкурируют и сотрудничают, совместно эволюционируют и адаптируются к внешним потрясениям, но мне больше нравится то, как описал понятие и сущность экосистем Центральный банк России:
«Под экосистемой понимается построенная на основе данных о клиентах совокупность сервисов, позволяющих пользователям в рамках единого процесса получать широкий спектр продуктов и услуг».
Формально создать свою экосистему может любая компания, однако в реальности полноценные экосистемы формируются вокруг повседневных потребностей клиента, то есть там, где есть масштаб (торговля, финансовые услуги, развлечения, телекоммуникации и проч.).
Российский и зарубежный пути развития
Российский опыт построения экосистем немного отличается от зарубежного — если в большинстве стран лидерами выступают технологические компании (Amazon, Apple, Google, Alibaba), то в России лидером этого движения выступают банки, которые в нашей стране благодаря высокому уровню развития мобильных приложений сопоставимы с национальными технологическими гигантами по онлайн-аудитории и в ряде случаев превосходят их по финансовым возможностям.
То есть если за рубежом финансовые услуги рассматриваются лишь как необходимый элемент пользовательского опыта, то в России зачастую они становятся основой создания экосистем. Именно этим и объясняется стремление к регулированию этого движения со стороны ЦБ РФ. Регулятор совершенно открыто говорит о рисках для экономики в целом:
«Рост популярности экосистем с учетом их ограниченного количества может стать источником новых системных рисков и важным вызовом для антимонопольного регулирования».
ЦБ обоснованно считает, что следствием развития экосистем может стать увеличение рыночной концентрации из-за перетока клиентов в крупные экосистемы, что в дальнейшем может привести к злоупотреблению доминирующим положением, в том числе в плане ценообразования.
Что это значит для потребителя?
Вне зависимости от истоков создания экосистемы дают пользователям два основных преимущества — удобство и выгоду.
Удобство обеспечивается бесшовной идентификацией в разных сервисах и единой платформой: сервисы доступны по единому идентификатору, а порой к ним всем можно получить доступ через одно приложение (super-app).
Ну а экономическая выгода достигается путем пакетных предложений — в рамках экосистемы клиенту предлагаются более выгодные условия, чем при использовании только одного продукта или сервиса.
Идеальная экосистема должна позволять клиенту закрывать ВСЕ его потребности в рамках своего периметра: от покупки продуктов и услуг химчистки до образования и пенсионного обеспечения. При этом нужно понимать, что платой за такой комфорт и удобство будет то, что экосистема будет знать о вас все: какой у вас рацион, какие лекарства покупаете и к каким врачам ходите, какие фильмы смотрите, сколько с кем разговариваете по телефону и многое другое.
В идеальном мире эти знания о вас должны помочь бизнесу предлагать вам только то, что интересно, но в реальности это может привести к исчезновению приватности личной жизни человека, и это открывает новые горизонты для мошенничеств. А наличие единого логина и пароля для всех сервисов создает дополнительные риски в случае неправомерного доступа к этим данным.
Для бизнеса создание экосистемы также сулит выгоды — благодаря возможности кросс-продаж компания получает больше клиентов и продает больше товаров и услуг. Пользуясь общей инфраструктурой и базой клиентов, компании — участники экосистемы растут быстрее, а за счет того, что внутри экосистемы существует обмен данными, лучшими практиками и ноу-хау, это помогает предвосхищать потребности клиентов и удовлетворять их качественнее и быстрее.
Вселенское благо или абсолютное зло?
Так как же относиться к этому стремительно развивающемуся явлению?
Вполне возможно, экономические стимулы пересилят страхи стать заложниками определенной экосистемы, но главное — не допустить, чтобы то, что было создано для удовлетворения наших потребностей, вместо этого начало их определять и навязывать.
Думаю, никто из нас сейчас не может представить, к чему приведет этот процесс, но будьте уверены, что вы уже давно участвуете в «игре».
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Экосистема vs традиционный банкинг
27 Время прочтения: 4 минуты
Основой любого успешного бизнеса, к какой бы сфере деятельности ни относилась компания, является четкая стратегия развития. Для банков, бизнес которых подвержен огромному количеству рисков, выверенная и досконально продуманная стратегия — основополагающий вектор. В последнее время на рынке помимо двух основных моделей развития (банк-монолайнер и традиционный универсальный банк) сложилась третья — кредитный институт, развивающийся в парадигме экосистемы.
Подход, в котором фокус делается на развитии экосистемы, — наиболее обсуждаемая и даже «хайповая» тема последних четырех лет. Именно в течение этого времени крупнейший банк России стал наращивать вокруг себя цифровые компании, предоставляющие небанковский сервис. Но действительно ли эта бизнес-стратегия является панацеей для кредитных организаций?
Нельзя не согласиться с тем, что экосистемы — это эволюция холдингов. Та же структура материнских и дочерних компаний, те же идеи построения бизнеса. При этом, в отличие от классических холдингов, в экосистеме основной упор делается на создание для клиента некоего «мира» сервисов: подсаживая его на «крючок» одного продукта, система стимулирует пользоваться функционалом других компаний, находящихся в ее периметре, тем самым снижая затраты на привлечение потребителя в дружественные сервисы.
Но история показывает, что модель экосистемы также подвержена риску. Например, корпорация General Electric в течение 50 лет выстраивала некое подобие экосистемы, в которой производились все: от лампочек до двигателей, а заодно предоставлялись и финансовые услуги. Сегодня весь финансовый бизнес компании распродан, а капитализация падает с начала двухтысячных.
Этот же пример дает понять, что сегодняшние гиганты других индустрий, в том числе высокотехнологичных, которые очень хорошо разбираются в сфере технологий, банковским бизнесом профессионально заниматься не смогут.
При этом, безусловно, какой бы стратегии ни придерживался банк, ни при каких условиях нельзя упускать тренды. Цифровизация — один из важнейших векторов развития последних лет, кардинально меняющий бизнес-модели кредитных организаций. Ведь никто не хочет разделить участь Kodak, проспав тектонические индустриальные сдвиги.
Объективное развитие инновационных технологий банковского рынка способствует трансформации способов обслуживания, и традиционные форматы постепенно уходят в прошлое. Даже процесс кредитования стал совершенно иным. Роль big data и автоматизированных инструментов анализа данных при рассмотрении заявок на кредиты сильно возрастает. Вряд ли можно было представить еще три года назад, что Совкомбанк до 50% всех разговоров в кол-центре сможет осуществлять без живого общения с клиентом. А сегодня это реальность, как и роботизированная переписка с клиентом в чате.
Даже у нас, банка, стратегией которого долгое время являлась работа с клиентами возрастной категории 45+, сейчас мобильным приложением пользуются 70% потребителей, а интернет-канал как способ привлечения дает до 30% трафика. Для игрока с самой крупной филиальной сетью среди частных кредитных организаций РФ — колоссальная доля. Но и такое поведение клиентов совершенно не означает, что единственный верный путь для развития — это выстраивание экосистемы.
Ведь бизнес-модель классического банка, очень развитого, очень технологичного, очень быстро адаптирующегося под турбулентность рынка, по-прежнему востребованна и актуальна. Она будет абсолютно жизнеспособна на горизонте как минимум ближайших 10—15 лет, и, возможно, даже более выигрышна, нежели модели неких экосистем, которые начинают уходить от чисто банковских сервисов и предлагать смежные небанковские услуги. С одной стороны, они собираются диверсифицировать свои доходы, но, с другой стороны, неизбежно будут снижать управленческий потенциал, распыляя имеющуюся экспертизу. Потому что, выходя в новые сегменты, ты неизбежно сталкиваешься со специфическими рисками, в которых у твоей компании нет ни текущей экспертизы, ни накопленного опыта.
А кроме этого, на небанковском рынке существуют свои лидеры — крупные технологические компании, конкуренция с которыми будет мегачелленджем для кредитной организации.
Сегодня никто не ставит под сомнение, что расчетная или платежная функция могут рано или поздно уйти из банков. Почему? Ведь для расчетов банки не нужны, так как это просто записи информации, в которой могут быть компетентны и другие игроки. И не важно, будет ли эта система распределенная, связанная с криптовалютой, или это будут платежные системы, которые возникнут в тех же экосистемах. Любые сценарии возможны, но не это определяет судьбу банков. Банки существуют тысячи лет и так же еще тысячи лет продолжат существовать, опираясь на две фундаментальные экономические потребности человечества: сбережения и инвестирования.
Наш взгляд довольно прост: функция кредитования, безусловно, останется навсегда в ответственности традиционных кредитных институтов. Глобально, основная роль в балансировании интересов тех, кто сберегает деньги, и тех, кто хочет их брать в кредит на длительный период, останется за традиционными банками. Мы концентрируемся на том, чтобы эффективнее (лучше и быстрее) наших конкурентов управлять всеми видами рисков. Тот, кто делает это хорошо, особенно в моменты кризиса, будет долгосрочно зарабатывать. В этом смысле цифровизация поменяет наши бизнес-процессы, но на фундаментальной функции не скажется.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Бизнес-экосистема Сбербанка: что надо знать
Об эксперте: Андрей Ванин, старший вице-президент Сбербанка, руководитель SberX — дирекции по развитию экосистемы
Что такое бизнес-экосистема
Собственные экосистемы создают крупные компании по всему миру, но точного и универсального определения у этого термина до сих пор нет. На мой взгляд, здесь хорошо подходит описание из школьных учебников по биологии. Там говорится, что экосистема — это среда обитания, в которой организмы объединены между собой устойчивой системой связей.
Бизнес-экосистемы — как в b2b, так и в b2c-сегменте — очень хорошо укладываются в это определение.
Например, вертикально-интегрированный холдинг может иметь собственный банк, ретейл-компанию, сотового оператора. Если все эти активы работают по отдельности, под разными брендами, с разными ID и контакт-центрами, то речь идет просто о наборе самостоятельных сервисов и продуктов. Но когда они объединяются под общим брендом, а потребитель может пользоваться всеми сервисами по одному ID и получать поддержку в едином центре, то можно говорить об экосистеме.
Экосистемы в бизнесе — это вертикали, соединенные в безопасную и бесшовную среду. Внутри нее пользователь путешествует, иногда сам того не замечая. И при использовании любого из предлагаемых сервисов ему гарантировано качество и поддержка материнского бренда.
Какие элементы входят в бизнес-экосистему
Прародителем сегодняшних экосистем можно назвать компанию Apple. Она собрала отдельные устройства и сервисы — карту и навигатор, фотоаппарат, записную книжку, телефон и мессенджер — в одном девайсе и тем самым произвела переворот в головах пользователей. В результате все эти сервисы получили многомиллионную аудиторию.
Но настоящий бум экосистем начался, когда технологические гиганты, включая Apple, Google и Samsung, начали развивать финтех-направление. Это было прямой угрозой традиционному банковскому бизнесу, и, конечно, банки не могли остаться в стороне.
К тому моменту, как мы начали создавать собственную экосистему, Сбербанк владел десятками компаний, не имеющих никакого отношения к банкингу. Раньше мы не пытались связывать их между собой. Но когда поняли, что можно объединить их и таким образом сделать опыт клиентов более комфортным, бесшовным и безопасным, то начали активно пробовать.
Сегодня в нашей экосистеме уже более 50 компаний, напрямую не связанных с банковским бизнесом. Большинство из них не куплено, а создано с нуля на основе наших собственных компетенций.
Принимая решение о том, какой продукт или сервис включить в экосистему, мы ориентируемся в первую очередь на частотность потребления. Самые главные человеческие потребности и, соответственно, топовые по частоте использования индустрии, не меняются тысячелетиями. Людям всегда нужны хлеб, зрелища, возможность добраться из точки А в точку Б, купить-продать необходимые товары и услуги.
Кроме того, как публичная компания, которая платит большие налоги и дивиденды, мы учитываем объем доступного рынка и потенциальный доход от того или иного сегмента бизнеса. Поэтому наша экосистема состоит в основном из сервисов, которые потребляются каждый день и имеют большой рыночный потенциал.
Из чего состоит экосистема Сбербанка
Как элементы бизнес-экосистемы Сбербанка связаны между собой
Горизонтальные связи между бизнес-вертикалями в экосистеме обеспечиваются за счет сквозных объединителей — мы их называем энейблерами (от англ. еnabler).
Главный маркетинговый объединитель — это, конечно же, бренд. В нашей экосистеме большая часть компаний уже переименована и работает с приставкой «Сбер».
Второй важный энейблер — ID пользователя. Например, SberID родился в приложении «Сбербанк Онлайн». А сейчас по нему можно зайти в кинотеатр Оkkо, взять такси или машину в каршеринге, сделать заказ в «Сбермаркете» и воспользоваться другими сервисами.
Причем ID пользователей идут в паре с профайлами. На их основе мы делаем более релевантные предложения нашим клиентам, учитывая их предпочтения и поведение в digital-среде.
Для пользователей экосистемы также важна возможность получить помощь и поддержку по продуктам в одном месте, не разыскивая контакты того или иного сервиса. Поэтому еще одним объединителем становится единый контакт-центр.
Когда мы только приобрели компанию «Инстамарт» и переименовали ее в «Сбермаркет», то пользователи, увидев приставку «Сбер», стали звонить в контакт-центр Сбербанка с вопросами по доставке продуктов. В течение нескольких часов или даже дней наши банковские специалисты растерянно отвечали на такие звонки и не могли дать внятной консультации.
Этот кейс привел нас к тому, что поддержка пользователей тоже должна быть энейблером в нашей экосистеме. Ведь если мы даем продукту или сервису базовое название «Сбер», то, естественно, клиенту удобнее консультироваться и решать все вопросы в одном месте, а не в двадцати. Сегодня, если у вас возникают проблемы с заказом в «Сбермаркете», можно позвонить в тот же контакт-центр, который консультирует клиентов по банковским услугам, и получить всю необходимую информацию и поддержку.
Поскольку наш основной бизнес — банковский, то для нас важным объединяющим фактором экосистемы является безопасность. Все наши сервисы, не только финансовые, мы обеспечиваем защитой на уровне банкинга и транслируем банковские стандарты безопасности на еду, транспорт, образование, здравоохранение и все остальные бизнес-вертикали.
Что получают бизнес и потребители
Продвигать большое количество сервисов под одним брендом, как правило, намного эффективнее и интереснее, чем работать с разрозненными продуктами.
Очень показательный пример — развитие «Сбермаркета». Всего за 12 месяцев не очень известная компания превратилась в игрока федерального уровня и обогнала «Утконос», который много лет лидировал в продажах продуктов через онлайн-каналы.
Можно ли было получить такой результат, когда компания называлась «Инстамарт» и ею владели частные предприниматели? Конечно, нет. Ребята сделали отличный продукт, но у них не было ни региональной сети для быстрой дистрибуции, ни сильного бренда за спиной. Все это мы им предоставили и буквально за год практически с нуля вырастили нового лидера рынка.
Другой интересный кейс — онлайн-кинотеатр Оkkо. На момент покупки Сбербанком это был довольно устойчивый бренд, поэтому мы не стали переименовывать площадку.
Прошлой осенью, когда мы закрывали сделку, у Оkkо было 600 тыс. платных подписчиков. Этого показателя компания достигла за шесть лет, то есть примерная скорость развития составляла 100 тыс. клиентов в год.
Через четыре месяца после сделки количество платных подписчиков превысило миллион. По сути, скорость наращивания клиентской базы увеличилась примерно в 12 раз — со 100 тыс. в год до 100 тыс. в месяц.
Такой успех в основном связан с наличием у Сбербанка большой сети. 14 тыс. отделений по всей стране дают нам возможность не только продавать какие-то продукты, но и обучать потребителей по-новому смотреть фильмы, заказывать еду, слушать музыку и находить нужные товары и услуги.
Иногда экосистемы обвиняют в том, что они выжигают поле для конкуренции, скупая все бизнесы подряд. На самом же деле ситуация скорее обратная.
Огромная клиентская база и связи внутри экосистемы делают ее проводником между миллионами потребителей и предпринимателей.
Например, пользователями Сбербанка сегодня является более 90 млн клиентов, это практически все экономически активное население России. Одновременно у нас обслуживается почти 2,5 млн юридических лиц из пяти миллионов, официально зарегистрированных в стране.
Внутри экосистемы можно обеспечить максимально точную стыковку между этими двумя аудиториями, предлагая пользователям те товары и услуги, которые нужным им в данный момент. И такой доступ к потребителям не уничтожает бизнесы, а напротив, позволяет им развиваться.
Что ждет рынок и пользователей
В ближайшие годы экосистемы будут быстро меняться вместе с самой цифровой средой. Причем в России скорость таких изменений даже выше, чем во многих других странах.
Еще десять лет назад Россия считалась аутсайдером мирового банковского сообщества. А сегодня весь мир изучает кейсы Сбербанка, Тинькофф банка и Альфа-банка, потому что уровень цифровизации в стране — один из самых высоких в мире.
По сравнению с глобальным, российский рынок относительно небольшой. Но на нем уже конкурируют как минимум четыре экосистемы. Помимо «Сбера», есть еще Mail.ru Group, «Яндекс», МТС и другие менее крупные игроки.
Потребители и даже инвесторы пока этого не замечают, но экосистемы уже активно конкурируют между собой. Однако если раньше на рынке все решалось путем силы, мягкой или жесткой, то сейчас мы наблюдаем мощное интеллектуальное соревнование между игроками.
Для пользователей тоже многое изменится.
Сейчас основной площадкой для общения и получения информации потребителю служат мессенджеры и социальные сети. Поэтому многие сервисы и продукты стали smm- или мессенджер-центричными.
Но, по моим прогнозам, место мессенджеров и соцсетей уже в ближайшие три-пять лет займут личные цифровые ассистенты. Они будут выполнять массу разнообразных задач — от заказа билетов до подбора одежды — и станут главным связующим звеном между пользователем и экосистемой.
В царстве экосистем выживут 3-4 банка
Российские банки активно развивают экосистемы, стараясь максимально удовлетворить потребности клиентов и расширить свою клиентскую базу. Сбербанк скупает технологические стартапы и медиакомпании. «Тинькофф» отказывается от слова «банк» в названии. Пока непонятно, не выльется ли новый виток технологичной конкурентной борьбы в очередной «хайп».
«Экосистема – это совокупность продуктов и услуг из различных областей, объединенных вокруг одной организации», – поясняет руководитель международной группы стратегии КПМГ Алексей Назаров. По его словам, обычно экосистема строится вокруг технологической платформы, которая становится одним окном ко всем видам услуг и сервисов.
Самые известные создатели экосистем – Amazon и Google в Америке и Alibaba в Китае. Alibaba и Amazon из компаний в сфере электронной коммерции вышли на рынок платежей и финансовых услуг. В Китае развитие онлайн-игроков, таких как Alibaba и Tencent, привело к созданию параллельной финансовой системы для розницы и малого бизнеса. В России экосистемы развивают такие технологические компании, как Яндекс и VK.
Экосистема розничного лидера
В 2016 году первым о создании финансовой экосистемы заявил Сбербанк. Трансформация организации в технологическую компанию стала приоритетом стратегии-2020, которую президент банка Герман Греф представил в декабре 2018 года.
За два года банк вошел в капитал более 20 непрофильных сервисов в области e-commerce, e-health, telecom, life-style. Так, Сбербанк купил медицинский сервис DocDoc, контрольные пакеты в стартапе Plazius, который разрабатывает систему лояльности, и в рекламной платформе Segmento. Среди последних проектов – инвестиции в сервис «на_полке», который соединяет поставщиков товаров и представителей малого бизнеса.
Чем больше банк насыщает жизнь клиента полезными сервисами, тем чаще клиент обращается именно к этому банку. «В целом мы хотим от позиции посредника перейти к позиции провайдера конечных услуг. И стать для клиентов экосистемой первого выбора», – рассказывает руководитель дирекции по развитию экосистемы Сбербанка Марк Завадский.
В апреле 2019 года Сбербанк зарегистрировал новый товарный знак – бренд «Сбер» – и отказался от слова «банк» в названии, чтобы не ассоциироваться с оказывающим финансовые услуги посредником и превратиться в поставщика конечных услуг. Сбербанк купил домен sber.ru. «Мы все конкурируем со всеми. У клиента есть ограниченная сумма денег, и то, как он ее потратит, зависит от того, кто окажется рядом с ним в нужный момент. То есть выиграет тот, кто ближе к телу. А это и есть персонализация, переупаковка», – говорит Марк Завадский.
Четыре концепции на выбор
О создании собственной экосистемы заявил «Тинькофф». «Чтобы выжить и процветать через пять-семь лет, мы строим финансовую экосистему», – объявил в конце 2017 года председатель правления банка Тинькофф Оливер Хьюз.
Олег Тиньков называет свой банк онлайн ИТ-компанией, конкурирующей с экосистемами «Яндекса», VK или Amazon. «Мы становимся площадкой, супермаркетом, базаром. Превращение в один большой рынок товаров и услуг – вот что ждет экономику, в которой будут царствовать экосистемы. И главное на этом базаре – привлечь внимание клиента», – пишет в своей книге «Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире» Олег Тинькофф.
В мае 2019 года Оливер Хьюз разослал сотрудникам письмо, в котором попросил их не называть на внутренних и внешних мероприятиях место своей работы банком. Вместо слова «банк» сотрудников попросили использовать «Тинькофф» или «группа Тинькофф». Он объяснил, что бренд вырос из банка в экосистему с целой группой компаний от сервиса продажи билетов до мобильного оператора, а само слово «банк» больше «не cool» и «имеет негативные коннотации».
Альфа-банк делает ставку на экосистему для малого бизнеса, компаниям предлагаются дополнительные сервисы партнеров: создание сайта под бизнес клиента, реклама, юридические и бухгалтерские услуги. «Задача банка – не просто открыть счет и кредит, – говорит руководитель блока «Малый бизнес» Альфа-банка Денис Осин. – Мы должны помочь клиенту вырасти, создать такие условия, чтобы его бизнес развивался, становился устойчивым. Логика простая: если у наших клиентов будет рост, значит, и у банка будет рост. Поэтому мы изначально строили работу с малым бизнесом по принципу экосистемы».
В октябре 2019 года Альфа-Банк запустил сервис для малого бизнеса «Безопасная сделка». Это онлайн-инфраструктура для b2b-расчетов, которая позволяет предпринимателям заключать сделки в режиме 24/7, без обращения в банк или к юристу, со 100%-ной гарантией исполнения обязательств сторонами, сообщили в банке. Решение реализовано с партнером, который выступает гарантом проведения сделки. Сервис также может быть использован при оказании услуг, позволяя автоматизировать заключение сделок между заказчиком и исполнителем. Стоимость услуги – 2% от объема сделки.
Росбанк на базе банка «ДельтаКредит» (в июне был переименован в «Росбанк Дом») развивает смежные сервисы вокруг ипотеки. К стандартным услугам по страховке или регистрации документов в Росреестре банк планирует добавить услуги по дизайну интерьера, продаже и доставке мебели, уборке помещений. «У компаний и банков три возможных пути развития. Первый – ничего не делать, ждать и смотреть, что происходит на рынке, а потом попытаться использовать чью–то идею и технологию, которая уже существует. Второй путь – создание глобальных систем. Тут банки попытаются предложить услуги вокруг своих сервисов, которые напрямую не связаны или вообще не связаны с банковскими продуктами, – считает Илья Поляков, председатель правления Росбанка. – Третьим вариантом развития станет построение нишевых экосистем, которые сосредотачиваются вокруг определенных зон или сильных сторон банка».
В январе 2019 года о планах создать свою цифровую экосистему рассказал ВТБ. За разработку соответствующей стратегии банк был готов заплатить консультантам 320 млн рублей и дополнительно до 158 млн рублей за сопутствующий консалтинг. Здесь прослеживается тактика осторожного выжидания. Последние новости касались развития сервисов для работы с наличностью, систему которых спикер ВТБ назвал экосистемой. Но все же это не она.
Почему интерес растет
Аналитики выделяют четыре базовые тенденции, которые обеспечивают рост интереса банков к экосистемам.
1. Борьба за клиентов. Создавая экосистемы, банки стремятся защититься от онлайн-игроков, которые удовлетворяют потребности клиентов получать все продукты и услуги в одном месте в обход банков, поясняет управляющий партнер Strategy& (подразделение сети PwC) в странах Центральной и Восточной Европы Максим Ермилов.
2. Меняется мировоззрение клиентов. Клиенты начинают воспринимать банки как организации, где можно получить не только банковские, но и другие услуги, рассказывает партнер Oliver Wyman Сорин Таламба.
3. Появились новые возможности использовать данные о клиенте. Банк знает о клиенте практически все. Какие продукты он покупает и где, в какие магазины, театры и на спортивные состязания ходит. Вся информация отражается в транзакциях: клиент платит, и банк видит, где, сколько и когда. До недавнего времени банки не умели использовать эти данные, но теперь все изменилось. Они строят финансовые экосистемы, которые позволяют монетизировать big data. «Если в общих словах – это то, на что вы тратите большую часть своих денег, что вам интересно и где вы проводите большую часть времени», – рассказывает Марк Завадский.
4. Стремление увеличить в разы капитализацию. И Сбербанк, и «Тинькофф» хотят быть ИТ-компаниями, поскольку они видят, что те торгуются на уровне 20–30 P/E, объясняет аналитик «Атона» Михаил Ганелин. Оценки банков инвесторами в разы ниже, поскольку в большей степени учитывают капитал банка и размер генерируемой чистой прибыли. Так, «Тинькофф» сейчас стоит 6 P/E и пока оценивается именно как современный и быстрорастущий, но все же банк.
Основные элементы банковских экосистем
Источник: Деловой Петербург
Принципы отбора сервисов для экосистем
В реальности движение многих банков в сторону экосистем не совпадает с таблицей. Аналитики говорят о синергетическом эффекте, который проявится только на системе взаимодополняющих сервисов. А практичность диктует развитие с оглядкой как минимум на спрос и желательно на окупаемость.
От потребностей клиентов. В основе развития экосистемы ДелоБанка лежат технологии дизайн-мышления и customer journey map, говорит Ирина Кузьмина, директор по развитию ДелоБанка. «Если говорить простым языком, то разработку новых продуктов или улучшение действующих сервисов мы начинаем, пообщавшись с клиентами. Нам важно не просто понять их потребности, а осознать, как и чем мы можем помочь предпринимателям в решении их задач и проблем. Принципы дизайн-мышления и customer journey map помогают нам настроить взаимодействие с клиентами так, чтобы они чувствовали заботу в каждый момент соприкосновения с банком», – отмечает Ирина Кузьмина.
К примеру, этот подход позволил ДелоБанку создать платформу сервисов, на которой обслуживаются одновременно счет предприятия и личный счет учредителя – с четким разделением финансов. «Наши клиенты переключаются между профилями в один клик, без дополнительных логинов и паролей. Все сервисы экосистемы подключаются дистанционно, без визита в банк, и работают мгновенно. Наибольшей популярностью среди клиентов пользуются эквайринг, облачная бухгалтерия и сдача отчетности, ДелоКасса (онлайн-касса по 54-ФЗ)», – отмечает эксперт.
Отбор по финансовому эффекту. В Росбанке развернут стек современных технологий, существуют лаборатории по исследованиям в данной области, которые ищут и работают над применением инноваций в банке, отмечает Дмитрий Смирнов, руководитель «Лаборатории данных» Росбанка. «Мы открыты решениям, существующим на рынке, но подходим к выбору и дальнейшему использованию осознано – только если видим экономическую целесообразность и подтвержденный финансовый эффект в ходе пилота. Иногда в ходе экспериментов мы понимаем, что перспективнее создать или нарастить внутреннюю компетенцию – создаем решения in-house, выделяем команды и направления», – говорит он.
Приемлемые сроки окупаемости на незакрытых направлениях. Мы прагматично подходим к внедрению «хайповых» технологий, говорит заместитель председателя правления Московского кредитного банка (МКБ) Сергей Путятинский. «Изучение технологии начинается с ограниченного пилотного проекта, который позволяет оценить полезность, создать внутренние компетенции. Там, где это возможно, мы используем бесплатное программное обеспечение. Каждый проект обсчитывается с точки зрения окупаемости, и только в случае если сроки окупаемости приемлемы, принимается решение о реализации», – поясняет эксперт.
По словам Сергея Путятинского, приоритетные для МКБ направления для развития экосистемы банка: работа с полнотекстовыми документами, принятие кредитного решения, работа с просроченной задолженностью, финансовый мониторинг. «При этом мы стараемся не переделывать имеющиеся решения, а искать еще неавтоматизированные области и там начинать автоматизацию уже с использованием новых технологий. Так, в апреле 2019 года мы запустили роботизированный процесс одобрения клиентских заявок на выдачу банковских гарантий в рамках 44-ФЗ и 223-ФЗ. Внедрение робота позволило в три раза увеличить объем обрабатываемых заявок. Теперь один сотрудник банка может в течение дня обработать существенно больший объем заявок, значительно сократив время ожидания клиента. Роботизация процесса рассмотрения заявок позволила достичь максимальной скорости принятия решения – клиент получает уведомление в срок до одного часа, чаще и до 30 минут», – рассказывает он.
Большие данные, искусственный интеллект и блокчейн
Для развития экосистемы нужно уметь анализировать большие данные – обезличенные данные о транзакциях клиента и дополняющую их информацию из открытых источников. Кроме того, объем клиентских данных любой экосистемы гораздо больше, чем генерирует банк. То есть любая финансовая организация, которая строит экосистему, должна быть готова к обработке все большего количества информации. Но сегодня большинство банков отрабатывают технологии больших данных на своих базовых сервисах.
Инструменты больших данных используются для построения моделей клиентских профилей, рассказывает Алексей Аверин, директор по развитию цифровых каналов СКБ-банка и ДелоБанка. «С помощью Big Data мы определяем потребности клиента в том или ином продукте, понимаем, когда его предложить и как его предложить. Производим глубокую сегментацию клиентской базы на основе множества факторов. Искусственный интеллект используется как для общения с клиентами (обучаемые роботы для расширения возможностей стандартного контакт-центра), так и при построении систем принятия решения в кредитных и других продуктах. С точки зрения разработки работаем в формате распределенных команд с привлечением внешних ресурсов», – поясняет Алексей Аверин.
«Тинькофф» идет по пути развития искусственного интеллекта – компания внедряет в экосистему голосового помощника Олега. На старте помощник сможет вызывать такси, покупать билеты в кино и делать переводы, а затем его интегрируют во все элементы экосистемы, сделав из искусственного интеллекта некое подобие личного консьержа.
В МКБ также расширяется внедрение ИИ, говорит Сергей Путятинский. «Если раньше основной фокус применения был в зоне риск-технологий, то сейчас ИИ активно внедряется в зону обслуживания клиентов. Идут пилотные проекты по внедрению интеллектуальных чат-ботов и аналитики потребностей клиентов», – отмечает эксперт.
Экосистема или смерть
Выживут только самые крупные и технологически продвинутые игроки, все остальные исчезнут или уйдут в узкие ниши. В России есть место только для трех-четырех экосистем, считает Марк Завадский. «Современное поколение уже говорит, что ему банки не нужны, чтобы ходить в них за финансовыми сервисами. Ему нужны экосистемы», – считает Сергей Солонин, генеральный директор и совладелец Qiwi. И потребность в банках отпадет сразу же, как только новое поколение станет преобладающим».
По его мнению, классические банки через 15 лет «закончатся». Сегодня клиенты идут туда, где можно получить сервисы, дополнительные к финансовым. Те банки, которые вовремя не прыгнут в этом направлении, в долгосрочной перспективе не выживут. «Заканчивается история, когда сперва идешь в одно место за сервисом или товаром, а потом идешь в другое, чтобы оформить для него финансовую услугу. Появляются экосистемы, когда сервис сам по себе начинает удовлетворять нефинансовые и финансовые потребности, при этом на первый план выходят именно нефинансовые. Финансовые отходят на второй план и становятся незаметными и вторичными», – отмечает Сергей Солонин.